HYPER-PERSONALIZATION เพิ่มประสิทธิภาพการตลาดเข้าใจลูกค้าทุกมิติ

การตลาดพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้งโดยเฉพาะการตลาดที่เข้าถึงลูกค้าแบบเจาะจงมากกว่าเดิมอย่าง Hyper- Personalization ที่นำข้อมูลจำนวนมากมาวิเคราะห์ลูกค้าแต่ละคนด้วยเทคโนโลยีชั้นสูงเพื่อนำเสนอข้อมูลตามความต้องการของลูกค้าแบบเจาะจงและรวดเร็ว

ข้อมูลของ Brainy Insights บริษัทวิจัยตลาดประเมินว่า มูลค่าตลาดทั่วโลกของ Hyper-Personalization ในปี 2576 จะอยู่ที่ 74.8 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ คิดเป็นอัตราการเติบโตเฉลี่ยสะสมต่อปี (CAGR) สูงถึงร้อยละ 41  

Hyper-Personalization คืออะไร

Hyper-Personalization คือ กลยุทธ์การตลาดขั้นสูงที่นำข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนมาวิเคราะห์ด้วยเทคโนโลยี AI และ Machine Learning เพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าเชิงลึก สามารถปรับแต่งเนื้อหาให้เข้ากับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ยกระดับประสบการณ์ส่วนบุคคลที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้าแบบตรงใจ ซึ่งธุรกิจต้องเตรียมทุนสำหรับพัฒนาเทคโนโลยีการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้าในทุกมิติ

Hyper-Personalization มีขั้นตอนอย่างไร

• เก็บข้อมูล (Data Collection)
  ต้องหลากหลายและครอบคลุม เช่น ข้อมูลประชากร (Demographic Data) อย่างอายุ เพศ รายได้ สถานที่ ข้อมูลพฤติกรรม (Behavioral Data) พฤติกรรมการซื้อและการใช้บริการ ข้อมูลเชิงลึก (Psychographic Data) อย่างความสนใจ ค่านิยม ไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ข้อมูลเรียลไทม์ (Real-Time Data) ข้อมูลที่ถูกเก็บรวบรวม เช่น การคลิกเว็บไซต์ การเปิดอีเมล การตอบสนองต่อโปรโมชัน เป็นต้น
• วิเคราะห์ข้อมูล (Data Analysis)
  ด้วยเทคโนโลยี AI และ Machine Learning เพื่อค้นหาความสัมพันธ์ระหว่างพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า สร้างโมเดลพฤติกรรมลูกค้าในอนาคต แบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อสร้างกลยุทธ์ที่เหมาะสม ปรับกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
• สร้างโปรไฟล์ลูกค้า (Customer Profiling)
  ประกอบไปด้วยข้อมูลพื้นฐาน พฤติกรรมการซื้อ ความสนใจ ความชอบ สิ่งที่ไม่ชอบ ยิ่งข้อมูลละเอียดยิ่งนำเสนอเนื้อหาได้ตรงใจลูกค้าแต่ละคน
• ปรับแต่งเนื้อหา (Content Customization)
  ให้ตรงกับความสนใจของลูกค้า เช่น แนะนำสินค้าที่เหมาะสม สร้างเนื้อหาแบบเฉพาะเจาะจงกับลูกค้าแต่ละคน ส่งข้อเสนอหรือโปรโมชันพิเศษเฉพาะบุคคล ฯลฯ
• ส่งมอบประสบการณ์ (Experience Delivery)
  โดยคำนึงถึงช่องทางการสื่อสาร เวลาที่เหมาะสม การตอบสนองแบบเรียลไทม์ และการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเพื่อสร้างความประทับใจในแบรนด์
• วัดผลและปรับปรุง (Measurement and Optimization)
  กำหนด KPI วิเคราะห์ผลลัพธ์ ปรับแต่งส่วนบุคคลอย่างเหนือระดับ และปรับปรุงกลยุทธ์เพื่อการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
• สร้างความไว้วางใจ (Building Trust)
  ใช้ข้อมูลอย่างโปร่งใส ลูกค้าเลือกได้ว่าจะให้ข้อมูลส่วนไหน ปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล และสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจให้ลูกค้า
• ใช้เทคโนโลยี (Technology Utilization)
  อาทิ CRM Systems ระบบจัดการลูกค้าเพื่อเก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า Analytics Tools ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ ฯลฯ
• ฝึกอบรมและพัฒนาทีม (Training and Development)
  เกี่ยวกับการเก็บและใช้ข้อมูล สร้างวัฒนธรรมการทำงานที่เน้นตอบสนองความต้องการของลูกค้า ส่งเสริมให้ทีมงานเรียนรู้นวัตกรรมใหม่ 
• สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน (Building Long-Term Relationships)
  เน้นบริการที่ดี สร้างประสบการณ์น่าจดจำ ติดตามผล ปรับปรุงกลยุทธ์ ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า

เทคนิคใช้ Hyper-Personalization ให้ทรงพลัง

• Personalized Product Recommendations
  ใช้ AI และ Machine Learning วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าและแสดงผลิตภัณฑ์แนะนำผ่านช่องทางต่างๆ ตามที่ลูกค้าสนใจ
• Personalized Email Marketing
  ขยายผู้ซื้อด้วยการใช้เทคนิค EDM ปรับแต่งเนื้อหาและส่งอีเมลตามความชอบเพิ่มโอกาส Open Rate และคลิก Click-Through Rate ของอีเมล
• เลือกโฆษณาแบบเฉพาะเจาะจง
  ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในแพลตฟอร์มต่างๆ ใช้ AI ช่วยปรับข้อความและนำเสนอแบบเรียลไทม์ ลดต้นทุนโฆษณา ได้ลูกค้าเพิ่มขึ้น
• Personalized Customer Service
  โดยเฉพาะ AI Chatbot ช่วยให้คำแนะนำลูกค้าแบบเจาะจง รวมถึงส่งโปรโมชันไปยังลูกค้าตามความชอบและความสนใจ
• Hyper-Personalization
  คิดค้นโปรโมชันเฉพาะคน โดย AI จะคาดการณ์ลูกค้าที่มีแนวโน้มตอบสนองกับโปรโมชันที่แนะนำ ทำให้ลูกค้าสนใจและรู้สึกดีต่อแบรนด์

AI กับบทบาทด้าน Hyper-Personalization

AI ขับเคลื่อนงานด้าน Hyper-Personalization อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะทำหน้าที่คิดวิเคราะห์ สร้างสรรค์งาน โดยประเภทงานแบ่งออกเป็น

• ปัญญาประดิษฐ์นักทำนาย (Predictive AI: PreAI)
  เครื่องมือวิเคราะห์ประมวลผลที่ทำให้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพื่อหาข้อเสนอที่ดีที่สุดของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย เป็นการพยากรณ์โอกาสหรือความเป็นไปได้เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจทางธุรกิจ 
• ปัญญาประดิษฐ์นักสร้าง (Generative AI: GenAI)
  รังสรรค์สิ่งใหม่ด้วยความเชี่ยวชาญ อย่างงานออกแบบเนื้อหา สามารถสนทนาหรือโต้ตอบกับมนุษย์ด้วยภาษาที่ใช้สื่อสารกันตามปกติในรูปแบบของแชตบอท สวมบทบาทเป็นผู้ช่วยเสมือนพร้อมตอบคำถามหรือทำตามคำสั่งของลูกค้าอย่างฉับไว

ประโยชน์ของ Hyper-Personalization

• ลูกค้าพึงพอใจเพิ่มขึ้น (Improve Customer Satisfaction)
  เพราะออกแบบประสบการณ์เฉพาะบุคคล ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ ตอบสนองความต้องการได้ตรงจุด ช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย
• เพิ่มยอดขายและรายได้ (Increase Sales and Revenue)
  เมื่อลูกค้าประทับใจ พอใจ ย่อมทำให้เกิดการซื้อซ้ำ มีค่าเฉลี่ยใช้จ่ายต่อครั้งเพิ่มขึ้น รายได้ของแบรนด์จะสูงตาม 
• สร้างความภักดีให้แบรนด์ (Build Customer Loyalty)
  เข้าใจและใส่ใจลูกค้าช่วยสร้างความไว้วางใจ ให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและแนะนำแบรนด์ต่อให้ผู้อื่น
• เพิ่มประสิทธิภาพการตลาด (Improve Marketing Efficiency)
  โฆษณาและทำคอนเทนต์ที่เฉพาะบุคคล สร้างเนื้อหาตรงกลุ่มเป้าหมาย ยิงโฆษณาและทำคอนเทนต์ได้มีประสิทธิภาพ
• ได้เปรียบทางการแข่งขัน (Gain Competitive Advantage)
  ยิ่งตลาดมีการแข่งขันสูง การปรับตัวให้ทันและให้บริการที่ดีกว่าและพิเศษกว่าจะทำให้แบรนด์โดดเด่นในตลาด รักษาความได้เปรียบในระยะยาว
• ใช้ทรัพยากรมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น (Optimize Resource Allocation)
  เน้นกลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพสูง เพิ่มการลงทุนในกิจกรรมที่สร้างรายได้ 
• เพิ่มความยืดหยุ่นในการปรับตัว (Enhance Adaptability)
  ใช้ข้อมูลเรียลไทม์วิเคราะห์และปรับกลยุทธ์ให้แบรนด์ปรับตัวได้เร็วต่อการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคและเทคโนโลยี เพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้า เพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน ได้เปรียบในการแข่งขันในระยะยาว 

อย่างไรก็ตามความสามารถของ AI และ Machine Learning เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ Hyper-Personalization เข้าถึงและตอบโจทย์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ธุรกิจจึงควรให้ความสำคัญและลงทุนในด้านนี้

ข้อมูลอ้างอิง :

• https://monetate.com/resources/blog/12-hyper-personalization-statistics-that-demonstrate-value/
• https://talkatalka.com/blog/what-is-hyper-personalization/
• https://thedigitaltips.com/blog/marketing/hyper-personalization/
• www.comarch.com/trade-and-services/loyalty-marketing/blog/the-power-of-hyper-personalization/
• www.dots.academy/post/hyper-personalization-กลยุทธ์การตลาดยุคใหม่ที่ล้ำไปอีกขั้นจาก-personalization
• www.krungsri.com/th/research/research-intelligence/ai-hyper-personalization-2024
• www.optimizely.com/optimization-glossary/hyper-personalization/
• www.syte.ai/glossary/hyper-personalization/