CUSTOMER DATA PLATFORM วิเคราะห์ลูกค้าเชิงลึกขับเคลื่อนธุรกิจให้โตไว

การจัดเก็บข้อมูลลูกค้ามีความสำคัญในการทำธุรกิจอย่างมาก เพราะทำให้รู้พฤติกรรมลูกค้า สามารถนำไปต่อยอด พัฒนาสินค้าและบริการให้น่าสนใจ ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี Customer Data Platform (CDP) จึงเป็นตัวช่วยสำคัญในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบและครบถ้วน ไม่กระจัดกระจาย และนำข้อมูลมาใช้วิเคราะห์ได้สะดวกรวดเร็วรอบด้าน

Customer Data Platform (CDP) คืออะไร

Customer Data Platform (CDP) คือ ระบบหรือซอฟต์แวร์ที่รวบรวมฐานข้อมูลจากลูกค้าหลายช่องทาง แบบ 360 องศา ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการชมสินค้า ข้อมูลการซื้อของลูกค้า การติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ทั้งจากหน้าร้าน (Offline) หรือออนไลน์ (Online) ผ่าน SMS เว็บไซต์ อีเมล LINE OA โซเชียลมีเดีย Marketplace เป็นต้น พร้อมทั้งจัดระเบียบข้อมูล โดยนำไปต่อยอดกับซอฟต์แวร์และเครื่องมือต่างๆ เพื่อให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าและสื่อสารกับลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพิ่มยอดขายและทำการตลาดได้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด

กระบวนการทำงานของ CDP เป็นอย่างไร

• รวบรวมข้อมูลจากทุกแพลตฟอร์มเพื่อนำมาจัดระเบียบ
• แก้ไขข้อมูลลูกค้าข้ามอุปกรณ์เพื่อให้เข้าใจภาพรวมเส้นทางของลูกค้า
• ปรับแต่งข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าผ่านการเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าในแพลตฟอร์มต่างๆ
• ดึงข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลลูกค้าที่ Customer Data Platform (CDP) จัดระเบียบและสร้างขึ้นใหม่

Customer Data Platform (CDP) เหมาะกับธุรกิจแบบใด

• ธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีข้อมูลเยอะจากหลายช่องทาง
• ธุรกิจที่มีฐานข้อมูลลูกค้ามากหลายช่องทาง
• ธุรกิจที่บริหารจัดการครบวงจรในระบบเดียว
• ธุรกิจที่มีลูกค้าจำนวนมากต่อเนื่อง

Customer Data Platform (CDP) เก็บข้อมูลแบบใด

• ข้อมูลส่วนบุคคล สำคัญที่สุดในการพัฒนาการทำการตลาด อาทิ เพศ อายุ อาชีพ รายได้ ไลฟ์สไตล์ ความชอบ ฯลฯ ช่วยให้รู้กลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และทำกลยุทธ์การตลาดได้ตรงใจ
• ข้อมูลธุรกรรมและคำสั่งซื้อ จากการซื้อขาย ทั้งวันที่ มูลค่าสินค้าหรือบริการ สินค้ากลับมาซื้อซ้ำ ฯลฯ ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญในการทำการตลาดและการขายให้ตอบโจทย์ความต้องการ
• ข้อมูลพฤติกรรมบนเว็บไซต์และมือถือ ทั้งคลิกข้อมูล การโต้ตอบ จำนวนหน้าที่เข้าชม ระยะเวลาที่อยู่บนเว็บไซต์ และอื่น ๆ ซึ่งเป็นข้อมูลที่แยกแยะพฤติกรรมความชอบของผู้ใช้ในปัจจุบันและคาดการณ์ได้ในอนาคต
• ข้อมูลสินค้าและบริการ สำคัญในการเก็บข้อมูลราคาและสินค้าคงคลัง แม้ไม่เกี่ยวกับลูกค้าโดยตรง แต่ถ้าสินค้าไม่เพียงพอ ราคาไม่ตอบโจทย์ ก็ทำให้เสียโอกาสได้จึงต้องเก็บข้อมูลในส่วนนี้ด้วย

ใช้ CDP อย่างไรเพิ่มประสิทธิภาพการตลาด

• บันทึกข้อมูล Customer Journey ของลูกค้าในแต่ละแพลตฟอร์ม
• วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อจัดการกับข้อมูลจำนวนมาก โดยคัดกรองข้อมูลที่ไม่สำคัญออก 
• จัดการข้อมูลการละทิ้งรถเข็นใน E-Commerce เพื่อตรวจสอบลูกค้าที่ไม่ซื้อสินค้าหรือบริการ 
• รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าหน้าร้านและบนแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ 
• วิเคราะห์ข้อมูลการซื้อซ้ำเพื่อติดตามแนวโน้มพฤติกรรมของลูกค้าประจำและวางแผนโปรโมชัน

CDP สำคัญในยุคการตลาดดิจิทัลอย่างไร

• จัดการข้อมูลของลูกค้าให้เป็นระเบียบมากยิ่งขึ้น เช่น Profile Merge ช่วยกำจัดข้อมูลซ้ำ ฯลฯ
• สร้างข้อมูลเฉพาะของลูกค้าได้เร็ว จัดกลุ่มตัวอย่างลูกค้าเพื่อนำไปใช้ได้อย่างรวดเร็ว
• เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า วิเคราะห์รูปแบบและแนวโน้มการซื้อของลูกค้า
• วิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ด้วยข้อมูลเชิงลึกและการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า 
• ประหยัดเวลาในการจัดเก็บข้อมูล ด้วย CDP ระบบและซอฟต์แวร์ที่มีคุณภาพ
• Real-Time Marketing จัดการข้อมูลลูกค้าได้รวดเร็วและเชิงลึก ทำการตลาดแคมเปญได้ทันที
• ตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ดี ตั้งแต่กลยุทธ์โฆษณาจนไปถึงการซื้อ และบริการหลังการขาย
• ติดตามวัดผลเพื่อให้เข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เช่น อัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention) ฯลฯ
• เพิ่มยอดขายจากลูกค้าทั้งเก่าและใหม่ จากการการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อนำเสนอสินค้าที่ลูกค้าต้องการ
• ใช้งบประมาณการตลาดได้ตรงกลุ่มเป้าหมาย มีการตัดสินใจที่ดี วางแผนงานได้มีประสิทธิภาพ
• สร้างความสัมพันธ์กับคู่ค้าได้ดีขึ้น เพราะใช้ข้อมูลคาดการณ์การขายและการผลิตได้เป็นอย่างดี
• คัดแยกข้อมูลแบบไม่ขัดกับ PDPA กฎหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวของผู้อื่น

เทคนิคประยุกต์ใช้ CDP 

• Ads Suppression List ป้องกันลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการแล้วเห็นโฆษณา
• Cross - Channel Cart Abandonment Campaign เพื่อลูกค้าที่เพิ่มสินค้าในตะกร้าแต่ไม่ชำระเงิน
• สร้าง Content และสื่อต่างๆ จากข้อมูลของลูกค้าเพื่อกระตุ้นยอดซื้อจากลูกค้า

การเลือก Customer Data Platform (CDP) ให้มีประสิทธิภาพ นอกจากต้องเลือกระบบหรือซอฟต์แวร์ที่มีคุณภาพ ทำงานได้ดี ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ทุกคนสามารถใช้งานได้ ผู้บริหารต้องเข้าใจและให้ความสำคัญกับการลงทุนในด้าน CDP เพื่อพัฒนาให้มีประสิทธิภาพและสร้างมูลค่ากลับมาได้สูงสุด

ข้อมูลอ้างอิง :

• cdp.com/basics/what-is-a-customer-data-platform-cdp/
• conc.tbs.tu.ac.th/index.php/learning/detailprogram/36?srsltid=AfmBOoosnoJK8qmHAwUWJAluQ1iI2zeUingalknWPvBTqB-2whsUR0wG
• contentshifu.com/blog/what-is-cdp
• hightouch.com/blog/what-is-a-customer-data-platform-cdp
• talkatalka.com/blog/what-is-cdp/
• tealium.com/resource/fundamentals/what-is-a-cdp/
• thewisdom.co/content/customer-data-platform/
• wisesight.com/news/what-is-customer-data-platform/
• www.rocket.in.th/blog/what-is-cdp-customer-data-platform/